Neuroventas

• Desde ya hace unos años que estamos familiarizados con ciertos indicadores orientados a medir la experiencia del cliente, su satisfacción y si éste está dispuesto a recomendarnos o no, entre otros indicadores más. Según sus resultados, se establecen planes de acción para cerrar brechas. Hasta acá todo bien, de hecho, hoy es un deber en toda empresa que busque transmitir preocupación por sus clientes. 

• Ahora, los invito a una reflexión, ¿nos hemos preguntado que es una experiencia para una persona?. Estarán de acuerdo conmigo que, si quiero medir algo, debo entender primero que es lo que voy a medir. Bien, partamos desde lo más basal que nos dice la psicología respecto a una experiencia: La experiencia es el resultado de una relación entre una persona y algo o alguien que no es él.   

• Profundicemos, una experiencia puede incluir pensamientos, emociones, percepciones, motivaciones, interacciones, entre otros aspectos. Ahora bien, resulta muy interesante en este artículo que nos preguntemos y busquemos responder la siguiente interrogante: ¿cuál es el poder de la experiencia?... lo que he aprendido después de leer lo que dicen diferentes referentes en psicología, su poder radica en que toda experiencia nos deja un aprendizaje.  

Una experiencia, un aprendizaje…

• se lee simple, sin embargo, analicemos su impacto. 

• Toda nueva experiencia para nuestro cerebro es una nueva oportunidad para aprender a comprender este complejo mundo en que vivimos. 

• En cada experiencia, nuestro cerebro aprovechará al máximo esta oportunidad para aprender. 

• Si la experiencia nos generó emociones agradables (positivas), buscaremos, y créanme que es así, por todos los medios volver a repetirla… es más, nuestro cerebro nos premiará liberando dopamina, neurotransmisor relacionado con sentirnos bien, alegres. 

• Si la experiencia nos generó el efecto contrario, nuestro cerebro, tendrá en cuenta su principal misión: asegurar nuestra supervivencia, evolución y adaptación, por tanto, se encargará que evitemos a toda costa volver a vivir esa experiencia desagradable.

• Además, nuestro cerebro está preparado para percibir las emociones y estado de ánimo de las demás personas, esto gracias a nuestras Neuronas Espejo, las cuales finalmente ayudan a crear un atajo o sesgo cognitivo que le ahorra energía para seguir aprendiendo…imaginemos que nos ha sucedido cuando hemos visto a alguien comer algo dónde sus gestos los interpretamos cómo asco, mal gusto, sin lugar a dudas evitaremos comerlo. (hemos aprendido de la experiencia de otro)

• Extrapolemos lo que indico en el párrafo anterior, a los clientes que esperan su atención, y perciben en quienes han sido atendidos salir con gestos, expresiones que las asociamos a una experiencia desagradable. ¡¡cuidado con lo que transmitimos en el ambiente!!

El apoyo de las Neurociencias Aplicadas…

• ¿Cómo la ciencia nos puede ayudar en la experiencia de nuestros clientes, motivándolos a volver a repetirla?. Hay todo un mundo de conocimiento a nuestra disposición, y cada día gracias a las Neurociencias Aplicadas al Comportamiento del Consumidor, tenemos algo nuevo que aprender y aplicar.   

• En mi “Taller Práctico de Neuroventas: Las Neurociencias Aplicadas en Ventas” vemos a profundidad las acciones que están en nuestras manos y que no requieren de grandes presupuestos. Veamos, a nivel de artículo, algunas de ellas.

• Alivio: 

Descubrir y saber transmitir cuál es el alivio que entrega tú producto o servicio (no desde lo racional, sino desde lo instintivo y emocional).

• Alternativas: 

Ofrecer pocas alternativas de un producto o servicio vas en contra de nuestra libertad intrínseca de elegir, eso le disgusta a nuestro cerebro, la libertad es clave en nuestra supervivencia. Por otro lado, caer en el exceso, nos abruma, obligando a nuestro cerebro a “desconectarnos” de aquella situación que nos está resultando angustiante.

• Preguntar: 

Si sabes de Neuroventas, no le tienes miedo a que el cliente pregunte, es más, lo motivas a que lo haga, sabes que esto le agrada a su cerebro dado que está aprendiendo de esa experiencia que está viviendo contigo.

• Primera Impresión: 

Tienes 90 segundos para que un cliente tenga una primera impresión de tus intensiones, malas → vender y ya!, buenas → te interesa conocerlo.

Citar: (©) Eduardo Andrés Bruna Páez, Neuroventas: Ciencia en la Experiencia del Cliente. 19 Enero 2025. https://brainbruna.com/blog