Neuroventas

Desde hace un tiempo a la fecha que quiero invitarlos a reflexionar sobre el título del artículo de esta semana… realmente me tomó un tiempo redactarlo, solo expondré algunos hechos científicos a muy alto nivel, no son los protagonistas esta semana, sino ustedes y sus respectivas conclusiones.

Dado el contexto de mis artículos, vamos a considerar los estímulos externos, los cuales son lo que podemos generar en nuestro cliente. Estos estímulos básicamente son datos captados por nuestros sentidos, de ahí la palabra sensaciones. Estos datos son procesados por nuestro cerebro, el cuál determina que información, finalmente, es significativa para nosotros, ahora estamos en las percepciones. Y, cuando valorizamos estas percepciones (agradables o desagradables), ya estamos hablando de nuestras emociones, mejor dicho, dimensiones de emociones. Finalmente, nuestras emociones, nos generan diferentes tipos de reacciones (cognitivas – pensamientos -; comportamentales – conductas visibles –, y, neuropsicológicas – involuntarias ej. sudor, palpitaciones, etc.). Finalmente, con lo aplicado que es nuestro cerebro, en un lugar archivará los estímulos, en otro las emociones vividas, y, finalmente la experiencia dónde se combinaron ambos.

Por supuesto, dado que estamos hablando de experiencias emocionales extraordinarias, tengan con seguridad igual a 1, que nuestro cerebro se encargará de que la repitamos.

Bien, vamos a lo medular… ¿recuerdan alguna experiencia de una empresa que los haya sorprendido generando emociones agradables que salen de lo que habitualmente estamos acostumbrados a ver?

Particularmente recuerdo, siendo muy pequeño, “El Pepsi Challenge”… ¿alguien se acuerda?... era una campaña de marketing de PepsiCo que consistía en una prueba de sabor a ciegas entre Pepsi y Coca-Cola. El objetivo de esta campaña era demostrar que Pepsi era una bebida que gusta más y es más refrescante que Coca-Cola. ¡¡Nunca había tomado tanto refresco en un verano y gratis!!!... Una experiencia costosa de generar para PepsiCo.

Por otro lado, estaba leyendo un artículo de Paul J. Zak, y habla del caso de una aerolínea norteamericana de nombre Avelo, dónde indica que una experiencia emocionante para un cliente no tiene por qué ser cara, y por supuesto, ingresé a la página de esta aerolínea de bajo costo https://www.aveloair.com/about-us, y realmente me fue muy grato leer cómo tratan a sus pasajeros, cuando en otras aerolíneas quienes nos preocupamos del presupuesto, digamos que podríamos ser un poco mejor atendidos. Por ejemplo, vuelan a aeropuertos pequeños, cerca de las ciudades, de rápido acceso o salida, simples. Poseen asientos familiares gratuitos, no sobrevenden los vuelos, y, además, son #1 en llegadas a tiempo, y poseen la menor tasa de vuelos cancelados. Acá un caso de una experiencia que no necesariamente involucra grandes gastos o lujos a las empresas.

¿y qué pasa con la medición de una experiencia emocional extraordinaria?

Probablemente hasta acá, algunos tenían una reflexión clara, y probablemente ahora ésta cambie con lo que veremos en esta última parte del artículo. Estamos hablando de experiencias emocionalmente extraordinarias, entonces, por supuesto que a toda empresa le interesa saber de primera fuente cómo vivieron sus clientes la experiencia, y una pregunta bastante lógica hacia sus clientes es… ¿qué emociones tuviste durante la experiencia?...

Por su puesto que no quiero sesgar la reflexión, no obstante, para ayudar a reflexionar debo, nuevamente hablar de un hecho científico. Cuando preguntamos a un cliente, éste buscará responder racionalmente, entonces, ¿cómo podría comentar sobre emociones extraordinarias vividas que están a nivel subconsciente?, dicho de otra manera, es tratar de ser objetivo basándose en lo subjetivo.

Finalmente, entre crear o no experiencias memorables hacia nuestros clientes, entre medir o no cómo éstos lo vivieron, siempre será mejor crear y medir… cómo dice Alejandro Jodorowsky: “Cuando tengas una duda en "hacer" o no "hacer", siempre haz, porque si te equivocas te queda la experiencia, y si no haces, te queda la frustración”.

Si me permiten un consejo, sigamos creando, la medición siempre será en el mejor de los casos = 1 con respecto a la creación.

Citar: (©) Eduardo Andrés Bruna Páez, Neuroventas: es más difícil... ¿crear o medir experiencias emocionales extraordinarias?. 

09 Marzo 2025. https://brainbruna.com/blog